Krisenkommunikation Social Media - Der digitale Umgang mit Krisen

Tools für das Social Media Monitoring / Aufbau Krisen-Radar

Für das Social Media Monitoring bzw. zur Beobachtung der Social Media Kanäle und Online-Medien kann man folgende Tools einsetzen:

• Google News Suche: Filter-Merkmale - Beschränkung Suche auf Zeitraum, Land, Sprache.
• Google News Alerts: Einrichtung Google News Alert, um bei neuen Online-Berichterstattungen alarmiert zu werden.
• Twitter: Ist ein absolutes "Muss" zur Überwachung.
• Swissdox: Überblick über alle nationalen und regionalen Schweizer Printmedien auf einer Plattform.
• Alert.io (gutes Hilfsmittel): Mit den richtigen Keywords automatisch alle Online-Kanäle – auch Blogs und Social Media Kanäle durchsuchen
• sysomos (Monitoring-Tool für Professionals): Umfangreiches Krisenkommunikations- und Social Media Monitoring Tool. Medienanalyse-Plattform.

Für die Auswahl hinsichtlich des geeigneten Social Media Monitoring Set-up für die Krisenkommunikation sollten dabei folgende Kriterien geprüft werden:

• Welche der Medien-Kanäle sollen im Internet beobachtet werden (Blogs, Microblogs, Foren, Sharing-Plattformen, News)?
• Welche Daten und Auswertungen werden benötigt (zum Beispiel Zahl der Erwähnungen, Daten zu Urheber von Informationen und der Online-Reputation, Verbreitung, Stimmung u.a.m.)?
• Was soll das Tool bezüglich Aktualität, automatisierte Verdichtung und Analysetiefe leisten können?
• Brauchen wir Daten in Echtzeit?
• Archivfunktion ja/ nein?
• Welche Benachrichtigungsfunktion soll es haben?
• Welche Schnittstellen sind notwendig (Feeds, API, Email-Alarme)?

Viele bewährte Regeln in der Krisenkommunikation gelten weiter. Die Methoden und Ausstattung haben sich jedoch stark verändert. Es bleibt die Gewissheit, dass nur ein geordneter Krisenkommunikationsprozess und ein gut geschultes Team die Gewähr bieten, in einer zunehmend unübersichtlichen Medienlandschaft dem Druck standhalten zu können. Dieses Social Media Monitoring Team ist ein wesentlicher Bestandteil im Krisenstab, unterstützt diesen und das gesamte Krisenmanagement und muss künftig geeignete Tools zur Seite zur Verfügung haben. Wer allerdings herkömmliche „Krisen-Cockpits“ mit dem Wunschdenken verbindet, hiermit liessen sich Reputations-Krisen per Knopfdruck managen, lebt gefährlich. Gerade in der Chaos-Phase und insbesondere im Internet werden auch künftig die klugsten Köpfe im Unternehmen am besten in der Lage sein, die jeweils geeignetste Abwehrstrategie zu bestimmen und schnell und effektiv umzusetzen. Vorbereitung, Tools und Schnittstellen bleiben zwar Voraussetzungen, ein erfahrenes Auge und ein kühler Verstand sind jedoch ein "Muss".

Da wir als Trainer und Ausbildner die Frontarbeit und das Social Media Monitoring im Rahmen der Krisenkommunikation und des Informationsmanagements bei der Krisenstabsarbeit sehr gut kennen, können wir Ihnen mit praktischen Tipps helfen und Ihnen die Realität im Rahmen der Krisenkommunikation näher bringen. Zeigen Sie uns wo Sie in dieser Thematik stehen und wird identifizieren zusammen mit Ihnen die Optimierungspotentiale.

Krisenkommunikation und Umgang mit Social Media beginnt bereits in den ersten Minuten eines Ereignis

"Posten, Livestreamings, WhatsApp, Facebook & Co." lassen die Dynamik in einem Notfall oder einer Krise beträchtlich steigern. Was viele Krisenmanager oder Führungskräfte total unterschätzen ist, dass diese Anwendungen auf den Mobiles bereits während einem Ereignis mitlaufen. So filmen beispielsweise Mitarbeitende direkt während einer Evakuierung die für sie spannendsten "Dinge" und verbreiten die Videos viral mit unglaublicher Geschwindigkeit im Internet.

Aber nicht nur Mitarbeitende bessern damit die "Likes" in Facebook auf sondern auch Journalisten und Drittpersonen (z.B. Handwerker, Gäste, usw.) benutzen die besten Apps für "Postings" auf den Online-Zeitungen.

Sie werden im Krisenfall gefilmt oder fotographiert und viral auf dem Internet verbreitet, ob Sie wollen oder nicht

Kaum einer denkt daran, dass er in einer Krisensituation heimlich gefilmt oder photographiert wird. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie gerade Gutes oder Schlechtes tun. Sie und ihre Handlungen werden im Internet auf allen Social Media Plattformen und Online-Zeitungen verbreitet. Damit werden sie als Betroffene aber auch das Unternehmen für welches sie arbeiten in der Öffentlichkeit positiv oder negativ wahrgenommen. Im letzteren Fall kann das für den Ruf des Unternehmens bzw. der Behörde schlecht sein und unangenehme Folgen haben. Sie können nun nachvollziehen, dass präventive Krisenkommunikation bzw. die Ausbildung der Mitarbeitenden sowie die Sicherstellung und Durchsetzung des gewünschten Verhaltens im Krisenfall eine nicht zu unterschätzende Herausforderung ist, die es organisatorisch zu lösen gilt.

Wenn Sie Rat suchen oder Unterstützung wünschen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir sind in der Lage, Sie praktisch zu unterstützen. Da wir regelässig Führungsstäbe von Krisenorganisationen trainieren, kennen wir die Herausforderungen im Rahmen der Krisenkommunikation im Frontbereich und insbesondere im Umgang mit Social Media wie auch im "Back-Office".

Krisenkommunikation Social Media Beratung / Coaching?

Sie starten ein Krisenkommunikation Social Media Projekt und brauchen fachliche bzw. ressourcen-mässig Unterstützung oder Entlastung? Sie suchen einen Projektleiter, Experten, Berater oder Coach? Dann sollten Sie mit uns sprechen. Gerne erläutern wir Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten, um Sie zu unterstützen.
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